Siemens OpenScape Office

OpenScape Office MX oraz OpenScape Office LX - rozwiązania zunifikowanej komunikacji dla małych i średnich przedsiębiorstw.

Platforma OpenScape Office oferuje przedsiębiorstwom funkcje zintegrowanych połączeń głosowych i telekonferencji, faksów, systemów powiadomień, telefonii mobilnej, Multimedialnego Contact Center oraz usług powiadamiania o statusie. W pojedynczej konfiguracji istnieje możliwość obsługi do 500 użytkowników, zaś w przypadku systemów połączonych w sieć, platforma jest w stanie obsłużyć maksymalnie 1000 użytkowników.

Zunifikowana Komunikacja

Zdobycze technologii informatycznej zrewolucjonizowały proces wymiany informacji i danych pomiędzy firmami. Każda firma jest codziennie wręcz zasypywana e-mailami, telefonami, wiadomościami głosowymi i faksami, co skutkuje obniżeniem wydajności pracy. Praca z wykorzystaniem różnych mediów komunikacyjnych może prowadzić do nieefektywności, niezadowolenia klientów, jak również do zwiększenia kosztów prowadzenia przedsiębiorstwa.

Platforma OpenScape Office stanowi rozwiązanie Zunifikowanej Komunikacji (Unified Communications), której zadaniem jest połączenie wszelkich metod telekomunikacji (połączenia bezpośrednie, telekonferencje, poczta elektroniczna, komunikatory sieciowe, faksy, itp.) w jeden system. Dzięki temu uciążliwe przełączanie się pomiędzy różnymi programami, listami kontaktów i kontami poczty elektronicznej odejdzie w niepamięć. Umożliwia to przedsiębiorstwom skupienie się na klientach, zwiększenie produktywności oraz zredukowanie kosztów związanych z komunikacją.

obrazek

Cechy Zunifikowanej Komunikacji

Status dostępności

Status dostępności Status dostępności innych użytkowników sygnalizowany jest za pomocą różnych symboli wskazujących na to czy użytkownik jest na spotkaniu czy na urlopie. Jednocześnie można samodzielnie wybrać swój status. Status dostępności określa również typ komunikatu, jaki usłyszy dzwoniący w przypadku gdy osoba, do której dzwoni jest nieobecna. Dzięki tej funkcji klienci będą powiadamiani o aktualnym statusie osoby kontaktowej w firmie, co umożliwia lepszą organizację pracy. Użytkownicy mają możliwość zmiany aktualnie przypisanego statusu dostępności przy pomocy programu OpenScape Office bądź aparatu telefonicznego.

Użytkownik może również decydować o tym, którzy z użytkowników wewnętrznych w spisie kontaktów będą widzieć jego status dostępności lub usłyszą wiadomość głosową odpowiadającą danemu statusowi. Może on ponadto wybrać, które z jego danych kontaktowych będą widoczne dla innych użytkowników. Połączenie z kalendarzem programu Outlook pozwala na automatyczne dostosowywanie statusu dostępności w przypadku wprowadzenia do terminarza wpisów zawierających słowa kluczowe, takie jak na przykład "Spotkanie" lub "Urlop". Kalendarz programu Outlook jest regularnie przeszukiwany pod kątem nowych wpisów, a status dostępności jest odpowiednio względem nich modyfikowany.

Telekonferencje

Telekonferencje, w których uczestniczyć może maksymalnie 16 uczestników mogą zostać przeprowadzone za pośrednictwem zintegrowanego serwera telekonferencyjnego (w przypadku
platformy MX maksymalnie 8 jednoczesnych konferencji, zaś w przypadku platformy LX -
maksymalnie 16 jednoczesnych konferencji). Serwer telekonferencyjny pozwala na administrowanie, korzystanie z telekonferencji, kontrolowanie oraz monitorowanie ich przebiegu w
czasie rzeczywistym. Zarządzający telekonferencją ma możliwość skorzystania z programów do
administrowania- myPortal for Desktop bądź myPortal for Outlook, aby zainicjować bądź sterować zaplanowanymi, a nawet spontanicznymi telekonferencjami. Osoba taka może również wybrać uczestników telekonferencji manualnie, bądź z dostępnych książek adresowych.

Komunikator sieciowy dzięki funkcji Multi-User-Chat

Funkcja Multi-User-Chat pozwala na błyskawiczną wymianę wiadomości tekstowych z wieloma wewnętrznymi użytkownikami, jak również z jednymi zewnętrznym partnerem telekomunikacyjnym (z wykorzystaniem protokołu XMPP). Wiadomości tekstowe przesyłane za pomocą tego systemu wyświetlają się w osobnych oknach dialogowych. Funkcja Drag&Drop (Przeciągnij i Upuść) ,użyta w przypadku wybrania statusu dostępności każdego z partnerów komunikacyjnych oraz wyświetlanie tego statusu, pomaga w efektywnej wymianie informacji, na przykład w trakcie konferencji telefonicznej gdy potrzeba szybkiej odpowiedzi na pytania. Funkcja ta dostępna jest dla wszystkich użytkowników programu myPortal (wersja for Desktop oraz for Outlook) i myAttendant.

Lista ulubionych

Każdy użytkownik ma możliwość stworzenia listy ulubionych spośród kontaktów preferowanych przy użyciu dostępnych książek adresowych, jak również przypisania poszczególnych pozycji do grup i podgrup. Kontakty z wewnętrznych książek adresowych (włączając w to kontakty z systemów OpenScape Office połączonych sieciowo) zostaną wyświetlone wraz z ich statusem dostępności.

Spis połączeń

Informacje o wszystkich połączeniach zapisywane są w dzienniku użytkownika zgodnie z szeregiem kryteriów. Zapis każdego połączenia obejmuje datę, godzinę, numer telefonu, nazwisko i imię rozmówcy, nazwę firmy, w której pracuje, kierunek połączenia (wychodzące lub przychodzące) i czas jego trwania. Istnieje możliwość zaplanowania ważnych połączeń poprzez określenie numeru, który ma zostać wybrany, daty i godziny połączenia. Wszystkie nieodebrane połączenia wychodzące oraz przychodzące są rejestrowane na poziomie centralnym, tak by możliwa była ich systematyczna analiza.

Osobisty asystent

Wszyscy użytkownicy mają możliwość skonfigurowania własnych skrzynek głosowych, aby osoba do nich dzwoniąca mogła pozostawić wiadomość, lub aby połączenie mogło zostać przekierowane. System może zostać skonfigurowany w taki sposób, aby uwzględniał aktualny status dostępności użytkownika. Osobista automatyczna sekretarka wyposażona jest w funkcję nagrywania głosu, co pozwala na łatwą zmianę komunikatów.

Wybieranie numeru z dowolnej aplikacji komputerowej

Program myPortal for Desktop oraz myPortal for Outlook jest w stanie znaleźć i wybrać numer zapisany w innej aplikacji komputerowej (standardowej aplikacji Microsoft Windows). Numer ten znajdować może się np. w wiadomości e-mail bądź pliku Word lub Excel.

Centralna usługa AutoAttendant

Dzięki wykorzystaniu harmonogramów i reguł (CCV = Call Control Vectors), które zostały w nich zdefiniowane, administrator ma możliwość kontrolowania połączeń obsługiwanych przez usługę automatycznego dyspozytora (AutoAttendant) i określenia, w jaki sposób będzie on działać o określonych godzinach bądź dniach - na przykład, który komunikat będzie odtwarzany lub, na jaki numer przekierowywane będą połączenia. Administrator ma ponadto możliwość tworzenia harmonogramów dla dnia i nocy, weekendów oraz świąt. Dostępne komunikaty, jak również komunikaty stworzone przez użytkowników mogą zostać zaimportowane do systemu w formacie WAV.

Przekierowywanie połączeń uzależnione od statusu dostępności

Użytkownicy mają możliwość przekierowywania połączeń na inne przypisane do nich numery telefonów bądź na ich skrzynkę głosową w zależności od statusu dostępności (Out of Office - Poza Biurem, CallMe - Zadzwoń do mnie, oraz Do- Not-Disturb - Nie przeszkadzać). W przypadku zmiany statusu dostępności, platforma OpenScape Office przekieruje połączenia na numer, który został zdefiniowany dla danego statusu. Dla przykładu, w przypadku statusu "Poza Biurem", połączenia przychodzące mogą być przekierowywane na telefon komórkowy danego abonenta.

Usługa CallMe (Zadzwoń do mnie)

Dzięki usłudze CallMe każdy użytkownik ma możliwość wykorzystania dowolnego telefonu, jako jego telefonu służbowego, wg tej samej taryfy jaka jest w jego miejscu pracy. Połączenie będzie identyfikowane zawsze jako pochodzące ze stacjonarnego numeru służbowego. Usługa CallMe umożliwia osobom pracującym zdalnie dogodne kontrolowanie swojej dostępności.

Skrzynka wiadomości głosowych

Funkcje pełnione przez pocztę głosową zbliżone są do funkcji automatycznej sekretarki, bez konieczności posiadania przez każdego użytkownika własnego urządzenia. Dostęp do nagranych wiadomości głosowych można uzyskać poprzez OpenScape Office lub aparat telefoniczny.

Skrzynka faksów

Faksy mogą być kierowane do skrzynki faksów bezpośrednio przez program myPortal (wersja Desktop oraz Outlook) bez konieczności instalowania oddzielnego urządzenia. Dla faksów, które mają zostać wysłane do wielu adresatów, istnieje możliwość zapisania wielu numerów telefonów adresatów w pamięci drukarki faksów.

Usługa powiadamiania

Użytkownik może być powiadamiany o pojawieniu się nowych wiadomości poprzez e-mail, wiadomość tekstową lub poprzez telefon. Typ powiadomienia może zostać aktywowany bądź dezaktywowany oddzielnie dla każdego ze statusów dostępności.

Okna powiadomień

Okna powiadomień pozwalają użytkownikowi na wygodne reagowanie na nadchodzące połączenia, nowe wiadomości głosowe itp. Czynności te wykonać można z użyciem pojedynczego kliknięcia. Dzięki oknom powiadomień można też odbierać, przekierowywać, zawieszać, zapisywać i zakańczać połączenia.

obrazek5

W trakcie połączenia, użytkownik może w oknie powiadomień wysyłać e-maile, wiadomości tekstowe a nawet zaplanować następne połączenie.

Nagrywanie

Użytkownik ma możliwość nagrywania rozmów telefonicznych, a w przypadku gdy zarządza telekonferencją, może nagrywać jej przebieg. Nagrania te oznaczone są przez czerwoną kropkę w skrzynce głosowej i, jeśli możliwe, oznaczone dodatkowo numerem telefonu rozmówcy bądź pierwszego uczestnika telekonferencji.

Zabezpieczenia dostępu

Aby skorzystać z systemu OpenScape Office niezbędne jest wcześniejsze podłączenie poprzez numer wewnętrzny. W tym celu konieczne jest uprzednie przypisanie indywidualnego sześciocyfrowego hasła.

Podłączanie zewnętrznych baz danych (LDAP)

Informacje o użytkownikach udostępnione na serwerach LDAP znajdujących się w sieciach, mogą zostać wyświetlone w systemie OpenScape Office w formie zewnętrznej książki adresowej. W przypadku połączeń przychodzących od abonentów, których numer znajduje się w bazie danych, wyświetlone zostanie imię i nazwisko osoby nawiązującej połączenie. Istnieje możliwość dopasowania danych z bazy danego klienta za pomocą zaimplementowanej funkcji mapowania pól.

Moduły wchodzące w skład platformy OpenScape Office

Platformy OpenScape Office MX oraz OpenScape LX wyposażone są w następujące moduły:

  • myPortal for Desktop
  • myPortal for Outlook
  • myPortal for Mobile
  • myPortal for OpenStage
  • myAttendant

obrazek6

myPortal for Desktop

Z funkcji OpenScape Office jako platformy Zunifikowanej Komunikacji można korzystać za pośrednictwem aplikacji myPortal (wersja Desktop) Do unikalnych funkcji udostępnianych przez program myPortal (wersja Desktop) należy m.in. lista kontaktów wprowadzonych do wewnętrznej książki adresowej, która wyświetlana jest razem z ich statusem dostępności. Takie rozwiązanie pozwala sprawdzić w dowolnym momencie czy inni abonenci są w biurze, na spotkaniu lub na urlopie. Kontakty zapisane w programie Outlook mogą zostać automatycznie dopisane do osobistej książki adresowej. Dzięki funkcji Multi-User-Chat, wielu wewnętrznych abonentów oraz jeden zewnętrzny partner telekomunikacyjny mogą jednocześnie wymieniać wiadomości tekstowe poprzez komunikator sieciowy (poprzez protokół XMPP). Dzięki zastosowaniu indywidualnych ustawień konfiguracyjnych interfejsu użytkownika możliwe jest umieszczenie listy ulubionych oraz zakładek „Dziennika”, „Poczty Głosowej”, „Faksów” oraz „Spisów Kontaktów” w oddzielnych oknach pulpitu

myPortal for Outlook

Funkcje programu myPortal mogą zostać zintegrowane z funkcjami programu Microsoft Office Outlook. Każdy użytkownik może skorzystać z pełnej gamy środków komunikacji używając w tym celu wyłącznie jednego okna. Wiadomości email, poczta głosowa, faksy, wiadomości tekstowe przesłane za pośrednictwem komunikatorów, wiadomości Multi-User-Chat – wszystkie te pozycje mogą być wyświetlane i administrowane w oknie najpopularniejszego programu – Outlook, którego pracownicy używają na co dzień. Użytkownicy mogą też zdecydować o tym czy w przypadku połączenia przychodzącego program Outlook powinien wyświetlić okno zawierające dane kontaktowe osoby dzwoniącej czy okno powiadomień, bądź oba te okna. Program myPortal for Outlook pozwala użytkownikom na wybieranie numerów rozmówców bezpośrednio z poziomu listy kontaktów, otrzymywania wiadomości e-mail bezpośrednio do ich skrzynki pocztowej oraz nagrywania rozmów bez konieczności włączania jakichkolwiek innych aplikacji.

obrazek7

myPortal for Mobile (dla telefonów komórkowych)

myPortal for Mobile to interfejs użytkownika w systemie OpenScape Office przeznaczony do użytku przez pracowników mobilnych wyposażonych w „smartfony”. Smartfony z dostępem do Internetu (zalecane jest korzystanie z planów taryfowych nie uwzględniających ilości transferowanych danych) mogą w pełni korzystać z funkcji systemu OpenScape Office. Koszty takiej komunikacji mogą zostać obniżone przez wybranie najbardziej ekonomicznej metody komunikacji (Callback, GSM lub Call-Through) – w zależności od aktualnych stawek operatora. Nie ma konieczności instalowania dodatkowego oprogramowania w telefonie komórkowym, jako że moduł korzysta z przeglądarki internetowej.

myPortal for OpenStage

Moduł myPortal for OpenStage to aplikacja XML systemu OpenScape Office przeznaczona dla użytkowników telefonów OpenStage 60 oraz OpenStage 80. Umożliwia ona dostęp do statusu oraz poczty głosowej.

myAttendant

Moduł myAttendant to konfigurowalny automatyczny dyspozytor połączeń, który przedstawia połączenia aktywne, zawieszone i zaparkowane oraz rozmowy przekierowane, jak również status dostępności wszystkich pracowników twojej firmy. Ponadto pozwala on na zmianę własnego statusu dostępności przez każdego z pracowników. Informacje o wiadomościach głosowych, tekstowych oraz faksach są zapisywane w centrum wiadomości (Message Center) gdzie można również zarządzać wiadomościami współpracowników, o ile posiadamy ich upoważnienie. Moduł myAttendant oferuje usługi aktywne w ciągu dnia, nocy jak i alarmowe. Istnieje możliwość utworzenia maksymalnie 20 stacji roboczych pełniących funkcje modułu myAttendant.

Funkcje programu myAgent

Portal użytkownika myAgent pozwala konsultantom na wygodne korzystanie z funkcji prowadzenia i podsumowywania rozmów, faksów oraz wiadomości e-mail.

Poziom uprawnień „konsultanta”

· Możliwość zalogowania do systemu OpenScape Office poprzez dowolny portal użytkownika myAgent
· Indywidualne dostosowanie wersji językowej na etapie logowania
· Dowolność wyboru aparatu telefonicznego na stanowisku pracy
· Wyświetlanie statusu dostępności konsultantów prowadzących rozmowy w obrębie kolejki, jak również innych abonentów wewnętrznych
· Wyświetlanie charakterystyk wszystkich konsultantów (przypisanych im zadań) w obrębie przypisanej kolejki
· Obsługa połączeń i kontaktów za pośrednictwem okien dialogowych i wyświetlacza telefonu
· Wybór uprzednio zdefiniowanych przerw
· Wprowadzanie kodów na podsumowanie rozmowy dla zdefiniowanych tematów połączeń, oraz czasu potrzebnego na podsumowanie
· Lista dzwoniących wraz ze szczegółami dotyczącymi wszystkich kontaktów w obrębie przypisanej kolejki we wskazanym okresie czasu
· Zapisywanie przebiegu rozmowy w celach dokumentacyjnych oraz szkoleniowych
· Dostęp do wewnętrznych (abonenci wewnętrzni z ich aktualnym statusem dostępności) oraz zewnętrznych spisów kontaktów (kontakty z firmowego książki telefonicznej)
· Edytowanie danych kontaktowych (imię, nazwisko, firma, numer telefonu) w zewnętrznym spisie kontaktów
· Możliwość zgłoszenia prośby o wsparcie ze strony przełożonego w trakcie rozmowy
· Indywidualne przypisanie klawiszy do połączeń z abonentami wewnętrznymi
· Wyświetlanie szczegółów dotyczących poszczególnych kolejek (arkusz kalkulacyjny zawierający dane statystyczne aktualizowane w czasie rzeczywistym) przypisanych do danego użytkownika; dane te obejmują takie pozycje jak średni czas oczekiwania w kolejce czy przeciętny czas rozmowy

Poziomy uprawnień „superwizora” oraz „administratora”

Poziom uprawnień „przełożonego” oraz „administratora” umożliwiają dodatkowo korzystanie z następujących funkcji:
· Wyświetlanie szczegółowych danych wszystkich konsultantów (ich przydziałów) dla wszystkich kolejek
· Wyświetlanie szczegółów dotyczących wszystkich połączeń w obrębie kolejki
· Edytowanie danych kontaktowych (za wyjątkiem numeru identyfikacyjnego klienta) w zewnętrznym spisie kontaktów
· Odpowiadanie na prośby o udzielenie wsparcia
· Uruchamianie procedury alarmowej, w przypadku gdy liczba połączeń oczekujących lub czas oczekiwania na połączenie w obrębie kolejki przekroczy ustalony limit
· Przejmowanie kontroli nad połączeniem konsultanta
· Uruchamianie narzędzi administracyjnych platformy OpenScape Office umożliwiających konfigurację funkcji Contact Center
· Przydzielanie konsultantów do połączeń oczekujących w kolejce
· Odsuwanie konsultantów od połączeń oczekujących w kolejce

Raporty

W zależności od przypisanej roli (poziomu uprawnień) moduł myAgent pozwala na stworzenie ponad 20 predefiniowanych raportów.

Monitor główny

Jeśli zachodzi taka potrzeba, szczegóły dotyczące kolejki połączeń oczekujących mogą być wyświetlane jako tablica ogłoszeń (za pomocą dużego wyświetlacza bądź projektora).

Lista połączeń nieodebranych

Szczegółowe informacje dotyczące wszystkich dotychczas wykonanych połączeń, faksów oraz wiadomości e-mail przypisanych do danej kolejki można znaleźć na liście połączeń Contact Center. Listę można zawęzić do wybranego odcinka czasu.

Właściwości modułu myReports

Portal użytkownika myReports umożliwia:

· Tworzenie raportów za pośrednictwem Menedżera Harmonogramów (Schedule Manager), w którym można wybrać jeden ze 100 predefiniowanych szablonów raportów
· Wyświetlanie dostępnych szablonów raportów przypisanych do grup w eksploratorze szablonów
· Zarządzanie szablonami raportów za pośrednictwem Menedżera Raportów (Report Manager), w tym m.in.: przyporządkowywanie do innych grup oraz dodawanie i usuwanie nowo utworzonych szablonów raportów
· Obsługa harmonogramów tworzenia raportów, w tym okresowe sporządzanie raportów w wyznaczonych odstępach czasu
· Dostosowane do użytkownika zarządzanie jednorazowymi zleceniami mogące służyć jako szablon do późniejszego wykorzystania lub dostosowania
· Indywidualne dostosowanie szablonów raportów poprzez zintegrowane narzędzie do raportowania (Business Intelligence Reporting Tool - BRIT)
· Spersonalizowane, indywidualne ustawienia obejmujące interfejs użytkownika, hasło, szablony wiadomości e-mail oraz prefiksy numerów telefonów dla wybranych analiz

obrazek3

Rozwiązania mobilne

Platforma OpenScape Office udostępnia zintegrowane rozwiązania mobilne do zastosowania w każdym typie przedsiębiorstwa. Rozwiązania te obejmują m.in. integrację ze smartfonami, wykorzystanie telefonów bezprzewodowych i WLAN, a także funkcję DeskSharing oraz pracę zdalną. Platforma OpenScape Office pozwala na osiągnięcie pełnej mobilności w drodze, w biurze oraz w domu.

Mobilność w drodze

„Mobilność w drodze” jest możliwa dzięki integracji telefonu komórkowego z modułem myPortal for Mobile lub Mobility Entry. Dzięki usłudze jednego numeru (One-Number-Service) użytkownik może być dostępny pod tym samym numerem telefonu, niezależnie od tego, w którym miejscu na świecie się znajduje. Dodatkowe oszczędności może przynieść wykorzystanie telefonii dwusystemowej, w przypadku gdy abonent znajduje się w zasięgu sieci WLAN.

Mobilność w biurze

„Mobilność w biurze„ jest realizowana za pośrednictwem modułu DeskSharing, telefonów bezprzewodowych oraz telefonii WLAN. W przypadku DeskSharing dzięki funkcjonalności IP Mobility (Mobile Logon oraz Flex Call) mobilni użytkownicy mogą korzystać z telefonu poza swoim stanowiskiem pracy.

Mobilność w domu

„Mobilność w domu” jest możliwa dzięki pracy zdalnej oraz udogodnieniom oferowanym przez Zunifikowaną Komunikację, takim jak usługa CallMe. Praca zdalna jest możliwa dzięki IP Mobility (Mobile Logon) oraz połączeniu pracowników pracujących zdalnie poprzez sieć VPN. Ponadto funkcja „Mobilności w domu” obsługuje te same funkcje, co „Mobilność w drodze” (integracja z telefonem komórkowym oraz usługa jednego numeru).

System OpenScape Office w sieci

Platforma OpenScape Office pozwala na stworzenie sieci obejmującej maksymalnie 1000 abonentów, z wykorzystaniem systemów OpenScape Office MX lub OpenScape Office LX. Dzięki temu sieciowemu rozwiązaniu Zunifikowanej Komunikacji użytkownicy mogą korzystać z takich funkcji jak status dostępności, skrzynka wiadomości głosowych lub telekonferencje. Rozwiązanie to, wspierane przez rozbudowaną funkcję komunikacji głosowej, otwiera średnim przedsiębiorstwom możliwości dostępne dotychczas wyłącznie dla dużych organizacji. Do jednolitej sieci tworzonej przez systemy OpenScape Office MX oraz OpenScape Office LX można również dołączyć istniejące systemy lub sieci HiPath 3000 za pośrednictwem połączeń głosowych.

Funkcje Zunifikowanej Komunikacji w obrębie sieci

Moduły platformy OpenScape Office – myPortal for Mobile, myPortal for OpenStage, myPortal for Desktop oraz myPortal for Oulook – obsługują następujące główne funkcje w obrębie sieci utworzonych na podstawie systemów OpenScape Office MX oraz OpenScape Office LX:

· Zarządzanie statusem dostępności obsługujące komendy głosowe (widoczność statusu dostępności)
· Dostęp do statusu połączeń z każdego miejsca w sieci (np. połączenie przychodzące, abonent prowadzi rozmowę)
· Odbieranie połączenia za pomocą modułu myPortal for Desktop
· Komunikator sieciowy udostępniany przez Multi-User-Chat
· Możliwość skorzystania z funkcji przeciągnij i upuść (Drag&Drop) podczas konferencji w obrębie sieci
· Moduł myAttendant – pozwala na zmianę statusu dostępności dla wszystkich abonentów w obrębie sieci
· Wewnętrzny spis kontaktów i lista ulubionych dla całej sieci
· Dostęp do zewnętrznych książek adresowych za pośrednictwem LDAP
· Integracja z kalendarzem Microsoft Exchange oraz z publicznymi spisami kontaktów
· Przekierowywanie poczty głosowej w obrębie sieci
· Obsługa statusów dostępności i komunikacji tekstowej z partnerami zewnętrznymi dzięki protokołowi XMPP Moduły myAgent są lokalnie połączone z systemami OpenScape Office MX lub OpenScape Office LX w obrębie sieci.

Korzystanie z funkcji obsługi połączeń głosowych w obrębie sieci

W przypadku sieci opartych na protokole SIP-Q system obsługuje szeroki zakres funkcji związanych z połączeniami głosowymi, takich jak oddzwanianie, przejmowanie połączeń oraz ich przekierowywanie w systemach OpenScape Office MX, OpenScape Office LX oraz HiPath 3000.

Centralna stacja przechwytująca w obrębie sieci

Moduł myAttendant systemu OpenScape można wykorzystać w obrębie całej sieci do ważnych funkcji dyspozytora, takich jak odbieranie i przełączanie połączeń czy funkcja centralnej stacji przechwytującej.

Administracja na poziomie centralnym w obrębie sieci

Możliwe jest administrowanie na poziomie centralnym sieciami stworzonymi na podstawie systemów OpenScape Office MX oraz OpenScape LX. Administrator ma uprawnienia do przywołania konta każdego z abonentów sieci poprzez centralny kontroler sieci. Może to zrobić na przykład w celu zmiany numeru telefonu lub nazwy przypisanej abonentowi. Po wprowadzeniu zmian bazy danych poszczególnych segmentów sieci zostaną ze sobą ponownie zsynchronizowane

obrazek4

Multimedialne Contact Center

Funkcje Contact Center

Inteligentne przekierowywanie

Połączenia przychodzące, faksy, oraz wiadomości e-mail są przekierowywane w sposób automatyczny i optymalny do kolejnego dostępnego konsultanta, który przez najdłuższy czas pozostawał niezajęty oraz posiada najwyższy poziom kompetencji. Do otrzymywania faksów oraz wiadomości e-mail uprawniony jest wyłącznie ten pracownik, który posiada adekwatny poziom autoryzacji.

  • Przekierowanie oparte na poziomie kompetencji - rozdysponowanie oparte na poziomie kompetencji
  • Rozdział w oparciu o grupy - rozdysponowanie w oparciu o grupy

Konsultant przypisany do wielu grup

Użytkownik może zostać przypisany do kilku kolejek (grup) o różnym zakresie kompetencji.

Agent preferowany

Dzięki tej funkcji, klient może zdecydować się na przypisanie zawsze do tego samego partnera (konsultanta) w obrębie Contact Center.

Obsługa funkcji VIP

Dla każdej z kolejek istnieje możliwość indywidualnego zdefiniowania grupy klientów, którzy powinni być traktowani na specjalnych warunkach, i co za tym idzie, powinni mieć możliwość połączenia z dostępnym konsultantem w przyspieszonym tempie.

Czas na podsumowanie rozmowy (Wrap-up)

W systemie istnieje możliwość zdefiniowania ilości czasu potrzebnego na podsumowanie rozmowy. Tematycznym połączeniom przychodzącym (zamówienia, reklamacje, serwis itd.) można przypisać kody powiązane z czasem potrzebnym na podsumowanie rozmowy.

Kolejki

Funkcja kolejkowania połączeń stanowi podstawę każdego Contact Center. W przypadku, gdy wszyscy konsultanci są zajęci, połączenia przychodzące, faksy oraz e-maile mogą być rozdysponowane w zależności od wymaganego poziomu kompetencji, ich priorytetu oraz czasu oczekiwania. Osobom oczekującym na połączenie można odtwarzać stosowne komunikaty.

Funkcja oddzwaniania (Callback)

Osoba dzwoniąca może pozostawić prośbę o oddzwonienie w przypadku, gdy czas oczekiwania na połączenie jest dla niej zbyt długi. Prośba taka zostanie przesłana konsultantom na pocztę głosową.

Komunikaty informujące o miejscu zajmowanym w kolejce

Dzięki odpowiednim komunikatom osoby dzwoniące mogą być powiadamiane o zajmowanej aktualnie pozycji w kolejce.

Poziom uprawnień

W Contact Center, na podstawie poziomu uprawnień, wprowadzono rozróżnienie ról pracowników na: konsultanta (Agent), przełożonego (Supervisor) oraz administratora (Administrator).

Portale użytkowników

Portal użytkownika myAgent pozwala konsultantom na wygodne korzystanie z funkcji przeprowadzania i podsumowywania rozmów, faksów oraz wiadomości e-mail. Portal myReports daje użytkownikom możliwość tworzenia statystyk dotyczących wykorzystania zasobów Contact Center w oparciu o zdefiniowane kryteria.

Narzędzia administracyjne

W zależności od przypisanej roli (poziomu uprawnień), użytkownik ma możliwość administrowania następującymi funkcjami:

  • kolejkowanie
  • harmonogramy LCR (Least Cost Routing)
  • przerwy
  • kody na podsumowanie rozmowy
  • komunikaty głosowe

obrazek2

Platforma OpenScape Office MX to kompletne rozwiązanie z dziedziny Zunifikowanej Komunikacji, zamknięte w 19-calowej szafie montażowej, dostarczane wraz z uprzednio zainstalowanym oprogramowaniem.

Platforma ta może służyć jako samodzielny system lub jako brama dla systemu OpenScape Office LX. Dostęp do Internetu jest zapewniony przez łącze szerokopasmowe. Łącze takie można skonfigurować dla połączeń DSL lub poprzez kabel koncentryczny, co zapewnia szybkie transfery danych i umożliwia korzystanie z telefonii internetowej. Tego typu połączenie wykorzystuje standardy NAT, DynDNS oraz DHCP. Platforma OpenScape Office MX oferuje następujące funkcje:

  • Zapory sieciowe z funkcją Stateful Inspection z selektywnym udostępnianiem portów, blokady URL, blokady sieci oraz system wykrywania włamań (Intrusion Detection System - IDS), NAT, STUN
  • VPN-IPSec, wsparcie dla funkcji używanych przez pracowników pracujących zdalnie za pośrednictwem sieci VPN
  • Sieć LAN
    - Port komunikacyjny o prędkości 1 Gbit/s
    - Wsparcie dla technologii Virtual LAN (VLAN)
    - Routing w warstwie sieciowej
    - 802.1p L2 QoS
  • Sieć WAN
    - Dostęp do Internetu (o przepustowości do 50 Mbit/s)
    - Wbudowany router
    - Strefa zdemilitaryzowana (DMZ), serwery poczty elektronicznej i sieciowe bezpiecznie zintegrowane z sieciami klienckimi

obrazek8

System OpenScape Office LX jest aplikacyjnym rozwiązaniem zunifikowanej komunikacji, bazującym na systemie operacyjnym Linux. Możliwe jest w takiej sytuacji wykorzystanie platform OpenOffice MX lub HiPath 3000, które pełnią wtedy rolę bramy do operatorów PSTN.

Dzięki zastosowaniu wirtualizacji vSphere firmy VMware klienci korzystający z platformy OpenScape Office LX mogą ograniczyć koszty i zaoszczędzić czas, jednocześnie podnosząc poziom niezawodności stosowanych przez siebie rozwiązań z dziedziny komunikacji.

  • Ograniczenie liczby fizycznych niezbędnych serwerów
  • Reorganizacja związana z rosnącą hierarchią serwerów
  • Konieczność scentralizowanego zarządzania wywołana przez dużą liczbę działających aplikacji
  • Wysoka niezawodność
  • Wygodna procedura tworzenia kopii zapasowych i przywracania danych
  • Skalowalność
  • Możliwość monitorowania
  • Ponowne wykorzystanie starszych systemów operacyjnych w środowisku wirtualnym
  • Ochrona środowiska (pojedynczy serwer zużywa mniejsze ilości energii)
  • Krótsze czasy serwisowania

obrazek9

OpenScape Office HX to łatwo dostępne, bezpieczne i niezawodne oprogramowanie do zainstalowania na standardowych serwerach zaprojektowane tak, aby sprostać wyzwaniom, przed którymi stoją przedsiębiorstwa z klasycznymi systemami SIEMENS HiPath 3000.

Aby lepiej pomóc organizacjom zrealizować więcej każdego dnia, poprawić obsługę klienta i zaoszczędzić pieniądze platforma OpenScape Office HX udostępnia funkcjonalność dla 500 użytkowników w ramach pojedynczej instalacji oraz do 1000 użytkowników w środowiskach wielooddziałowych.
 
Najbardziej kompletna oprogramowanie ujednoliconej komunikacji typu all-in-one.

  • Obejmuje najszerszy zestaw wiodących funkcji ujednoliconej komunikacji przydatny dla małych i średnich przedsiębiorstw,
  • Wspiera zintegrowane usługi głosowe bazujące na SIP, pocztę głosową, krótkie wiadomości tekstowe, wiele opcji związanych z mobilnością, multimedialne Contact Center i najnowsze możliwości związane z prezentacją statusów pracowników w grupie roboczej,
  • Integracja z Social Media (np. Facebook) pomaga zacieśnić kontakt z partnerami biznesowymi i być bliżej kluczowych klientów.
  • Łatwy dostęp do ujednoliconej komunikacji.
  • bardzo prosta w obsłudze, bez konieczności intensywnego szkolenia lub skomplikowanych konfiguracji czyni OpenScape Office HX idealnym do zastosowań w środowisku małych i średnich przedsiębiorstw,
  • intuicyjny zestaw funkcji, dobrze zintegrowany z programem Microsoft Outlook (poprzez myPortal na pasku narzędzi Outlook), dzięki czemu użytkownicy mogą z łatwością uruchomić połączenia konferencyjne, nagrywanie rozmów i konferencji, sprawdzić status współpracowników a także kontrolować, kiedy i jak można się z nimi skontaktować,
  • dostarcza łatwe w użyciu, innowacyjne, bazujące na bogatym doświadczeniu innych użytkowników narzędzia, służące dalszej poprawie efektywności komunikacji, z wykorzystaniem różnych klientów ujednoliconej komunikacji; od samodzielnej aplikacji na komputer (myPortal) po dodatek do MS Outlook, zarówno jako aplikacja www na smartfon z dostępem do Internetu jak również na telefony systemowe stacjonarne OpenStage 60/80.

Elastyczne i niezawodne rozwiązanie.

  • niezawodna, bezpieczna, łatwa w serwisowaniu i zarządzaniu architektura rozwiązania, które działa cicho w tle zdejmując nam z głowy problemy skutecznej komunikacji,
  • wsparcie dla wirtualizacji w celu poprawy wydajności, skalowalności i dostępności zasobów IT i aplikacji poprzez eliminację modelu "jeden serwer - jedna aplikacja",
  • coraz bardziej powszechna komunikacja oparta o WLAN, IP-DECT oraz telefonię komórkową stanowią doskonałą okazję do wprowadzenia mobilnych usług klasy Unified Communications,
  • podłączenie do operatorów telefonii internetowej (ITSP – ang. Internet Telephony Service Provider) za pomocą łączy z protokołem SIP lub opcjonalny Gateway umożliwiający podłączenie do tradycyjnych operatorów telefonicznych.