Siemens OpenScape Contact Center

Multimedialne Contact Center

Funkcje Contact Center

Inteligentne przekierowywanie

Połączenia przychodzące, faksy, oraz wiadomości e-mail są przekierowywane w sposób automatyczny i optymalny do kolejnego dostępnego konsultanta, który przez najdłuższy czas pozostawał niezajęty oraz posiada najwyższy poziom kompetencji. Do otrzymywania faksów oraz wiadomości e-mail uprawniony jest wyłącznie ten pracownik, który posiada adekwatny poziom autoryzacji.

  • Przekierowanie oparte na poziomie kompetencji - rozdysponowanie oparte na poziomie kompetencji
  • Rozdział w oparciu o grupy - rozdysponowanie w oparciu o grupy

Konsultant przypisany do wielu grup

Użytkownik może zostać przypisany do kilku kolejek (grup) o różnym zakresie kompetencji.

Agent preferowany

Dzięki tej funkcji, klient może zdecydować się na przypisanie zawsze do tego samego partnera (konsultanta) w obrębie Contact Center.

Obsługa funkcji VIP

Dla każdej z kolejek istnieje możliwość indywidualnego zdefiniowania grupy klientów, którzy powinni być traktowani na specjalnych warunkach, i co za tym idzie, powinni mieć możliwość połączenia z dostępnym konsultantem w przyspieszonym tempie.

Czas na podsumowanie rozmowy (Wrap-up)

W systemie istnieje możliwość zdefiniowania ilości czasu potrzebnego na podsumowanie rozmowy. Tematycznym połączeniom przychodzącym (zamówienia, reklamacje, serwis itd.) można przypisać kody powiązane z czasem potrzebnym na podsumowanie rozmowy.

Kolejki

Funkcja kolejkowania połączeń stanowi podstawę każdego Contact Center. W przypadku, gdy wszyscy konsultanci są zajęci, połączenia przychodzące, faksy oraz e-maile mogą być rozdysponowane w zależności od wymaganego poziomu kompetencji, ich priorytetu oraz czasu oczekiwania. Osobom oczekującym na połączenie można odtwarzać stosowne komunikaty.

Funkcja oddzwaniania (Callback)

Osoba dzwoniąca może pozostawić prośbę o oddzwonienie w przypadku, gdy czas oczekiwania na połączenie jest dla niej zbyt długi. Prośba taka zostanie przesłana konsultantom na pocztę głosową.

Komunikaty informujące o miejscu zajmowanym w kolejce

Dzięki odpowiednim komunikatom osoby dzwoniące mogą być powiadamiane o zajmowanej aktualnie pozycji w kolejce.

Poziom uprawnień

W Contact Center, na podstawie poziomu uprawnień, wprowadzono rozróżnienie ról pracowników na: konsultanta (Agent), przełożonego (Supervisor) oraz administratora (Administrator).

Portale użytkowników

Portal użytkownika myAgent pozwala konsultantom na wygodne korzystanie z funkcji przeprowadzania i podsumowywania rozmów, faksów oraz wiadomości e-mail. Portal myReports daje użytkownikom możliwość tworzenia statystyk dotyczących wykorzystania zasobów Contact Center w oparciu o zdefiniowane kryteria.

Narzędzia administracyjne

W zależności od przypisanej roli (poziomu uprawnień), użytkownik ma możliwość administrowania następującymi funkcjami:

  • kolejkowanie
  • harmonogramy LCR (Least Cost Routing)
  • przerwy
  • kody na podsumowanie rozmowy
  • komunikaty głosowe

obrazek2